飲食店の待ち時間をどうやって短縮するか？イライラさせない工夫が重要

行列ができる店は人気店として注目されますが、あまりに待ち時間が長くなると、お客さまがストレスを感じてしまいます。特に仕事中の休憩時間に利用する人も多いランチやテイクアウトでは、待ち時間を減らす工夫が必要です。
この記事では飲食店の待ち時間について見直すべきポイントや、効果的な対策を紹介します。

飲食店の待ち時間の許容範囲について

初めに飲食店でお客さまはどのくらい待てるのか、また、待ち時間が長い場合に考えられる課題は何かについて、解説します。

ランチやテイクアウトで待てる時間は？

店の状況にもよりますが、一般的にお客さまが待てる時間の目安は、以下のようにいわれています。

• ファストフードでは5分程度
• ランチタイムの飲食店での空席待ちは10分以内
• ランチタイムで料理が運ばれるまでの時間は15分以内
• テイクアウトの待ち時間では注文から受取りまで待つことができる時間10分以内

ランチやテイクアウトを想定した場合「10分」というのが、一つの目安になりそうです。いずれの場合も、待ち時間の短縮は大きな課題といえます。

待ち時間が長いことによって生じる問題

飲食店で待ち時間が長いと、飲食店にとって以下のようなさまざまな問題が生じる恐れがあります。

お客さまの不満が増加する

店に入る前に待たされ、注文を取りに来るまでに待たされ、さらに料理が提供されるまで待たされる、という状態では、我慢が限界に達するお客さまも少なくないでしょう。待ち時間が長いことにより、イライラと不満を感じるお客さまが増えてしまいます。たとえ料理がおいしくても、待たされたことへの印象の方が強く残り、お客さま満足度の低下につながるケースもあります。

お客さまの離脱を招く

待ち時間が長すぎると、一部のお客さまが待つのを諦め、他の店舗に移動するかもしれません。特に仕事中のお昼休みに来ているお客さまや食事の後に予定があるお客さまなどは、離脱する可能性が高くなります。

選択肢から外される

避けたいのは、「あの店はいつも待たされる」というイメージを持たれてしまうことです。そうなると、選択肢から外され、リピーターを減らしてしまう可能性があります。「なかなか入れないよ」という口コミが広まってしまうと、新規のお客さまの集客にも影響しかねません。売上獲得のチャンスがそれだけ減少します。

オペレーションの混乱

お客さまの待ち時間が長くなると、サービスを提供するスタッフ側に焦りが出て、注文や調理の流れが混乱しやすくなる可能性があります。動作がもたつくと、連鎖的にミスが発生し、さらに状況悪化を招くこともあります。

飲食店で待ち時間を短縮するために回転率を上げるポイント

お客さまの待ち時間を短くするには、店舗の業務効率を全体的に向上させる必要があります。言い換えると、回転率が上がるよう工夫することです。

回転率を上げるためには、以下のような方法があります。

メニューの最適化

メニューが多すぎると、お客さまが選ぶ際にも時間がかかりますし、提供する側にも時間と手間がかかりがちです。効率良く運営するには、メニュー数をある程度絞ることも大切です。また、メインの付け合わせや定食の小鉢ものなどは、作り置きが可能なものにするのも良いでしょう。

待ち時間を有効活用する

待ち時間の間にメニュー表を配り、お客さまに、注文するメニューをあらかじめ決めていただくようにしておくことも効果的です。

ワークフローの最適化

繁忙時の動きについてのシミュレーションや訓練を全体で行います。注文から調理、提供、会計までの流れを追い、各担当スタッフの動きを確認します。ムダな手順や作業を排除し、お互いが妨げとならない動線を決めます。

店内レイアウトの最適化

ワークフローの最適化と関係してきますが、注文を受けるスタッフ、料理を配膳するスタッフ、片付けるスタッフなどがスムーズに動けるレイアウトを検討します。また厨房内も、効率的に調理が可能となる配置であるかを確認します。

厨房のレイアウトについて詳しくは、「レストランの厨房レイアウトで作業効率アップ！働きやすさのポイントを解説」をご覧ください。

システムの活用

注文用タブレットや電子マネー決済などの新しいシステムを導入することにより、注文や決済の時間短縮を図ります。回転率向上に役立つと同時に、お客さまに利便性を提供します。

料理の提供時間短縮の工夫

調理や配膳などに関しても、時間短縮への工夫をします。メニューに合わせた事前準備を徹底する、よく出るメニューはあらかじめ可能な工程まで進めておく、といった方法があります。

なお、炊飯の専用油を用いることも料理の提供時間短縮に有効です。たとえば「日清炊飯油CH」を使用すると、ほぐれやすくなり手早く盛り付けられるので、時間短縮につながります。

回転率向上の方法については、「飲食店の回転率向上で売上アップ！改善のノウハウや具体例を紹介」も参考になります。あわせて覧ください。

飲食店の待ち時間にイライラさせない方法

紹介してきたようなさまざまな工夫で待ち時間を短縮することは重要ですが、お客さまの気持ちに寄り添い、不満を緩和する心配りも大切なポイントです。

次のような心配りにより、同じ待ち時間であっても、お客さまが店に対して持つ印象が異なってきます。

事前に待ち時間を伝え、一声かける

先が見えないと、待たされる時間をより長く感じてしまいがちです。そのため、待ち時間のおおよその目安をまずはお伝えするようにしましょう。また、途中「お待たせいたしまして申し訳ございません」「間もなくご案内できるかと思います」など、適度なお声がけをすることも、お客さまの不満や忘れられているのではないかという不安を緩和するのに有効です。

SNSで混雑情報を可視化する

わざわざ店まで足を運んで、待ち時間があるというのを嫌うお客さまもいます。SNSで混雑状況の情報提供をすると、混み具合を見ながら、お客さまが来店するタイミングを計ることが可能になります。

順番待ちシステムを導入

事前予約や受付番号の発行などをオンライン上で管理できる、順番待ちシステムの導入も有効な手段です。できることはシステムにより異なりますが、多くの場合待機人数とおおよその待ち時間の表示があるため、先の見通しができることでお客さまのストレスも軽減されます。

飲食店の待ち時間対策を心がけ、誠意ある対応をしよう

人気があり、おいしいお店ほど待ち時間が生じる可能性が高くなります。コンスタントな待ち時間の発生は人気店の証ともいえますが、待ち時間でお客さまに不満を持たせ、改善しようとする姿勢も見せなければ、いずれは売上低下を招くリスクになり得ます。

仕方がないからと、待ち時間を放置せずに、できるところから対策を行い、飲食店としての誠意ある行動を印象付けることが大切です。

ご紹介したように、厨房での作業を効率化するには、炊飯油を使うことも有効な手段です。時間が経っても、おいしさをキープしたままのご飯をお客さまにお出しすることができます。さらに、ご飯の盛り付け時間を短縮し、お客さまへのスピーディーな提供と、スタッフの負担軽減を同時に実現することが可能です。

待ち時間の短縮の一つの手段として、ぜひチェックしてみてはいかがでしょうか。

炊飯油について詳しくは、「炊飯油でおいしさをキープ！上手に活用して味とコスト効果の向上を実現」で紹介しています。